Experiência com IA ganha escala no Bradesco e caminha para jornadas "multiagentes"

Nesta terça-feira, 30, em Osasco, o Bradesco realizou o Innovation Experience, evento dedicado a discutir as tecnologias emergentes, entre elas, inteligência artificial e computação quântica. No painel "Experiência do Cliente com o Uso de IA", participaram Patrícia Kessler, diretora do Bradesco Experience – BE, Fábio Garcia, superintendente de crédito do Bradesco, e Bruno Tavares (Microsoft), que detalharam aplicações práticas, governança e próximos passos da IA na relação com o cliente.

Personalização em escala, contexto e redução de TMA

Patrícia Kessler descreveu como a IA generativa saiu do piloto para alcançar grande escala em poucos meses. Os principais aprendizados, disse, estão na personalização e no entendimento de contexto das interações. A IA atua como um copiloto para o atendente: entende o histórico, gera um resumo e propõe a melhor próxima ação, o que reduz o TMA (tempo médio de atendimento) e dá agilidade às respostas. "O passo a passo do uso é o que vai amadurecendo os nossos casos. Testando, a gente aprende, padroniza e leva os times à média mais rápido", afirmou.

A executiva enfatizou a governança desde o início para garantir consistência na segunda e na terceira vez que o caso se repete, pensando em escala. A orientação é usar e testar no dia a dia para amadurecer os casos, com critérios claros de quando e onde a IA entra na jornada do cliente. Dessa forma, a experimentação avança sem abrir mão de segurança, sustentabilidade e capacidade de evolução.

Crédito e cobrança com inteligência artificial

Para Fábio Garcia, a IA já mudou a jornada de crédito. A área utiliza modelos há mais de duas décadas, mas as técnicas modernas intensificaram a precisão e personalização. Com a digitalização, o banco consegue hiperpersonalizar as jornadas, em poucos cliques, o cliente recebe ofertas aderentes ao próprio perfil.

Ele citou avanços no uso de gráficos para analisar riscos em cascata (não só o impacto direto em uma empresa, mas toda a rede de dependências). Na cobrança, a IA generativa coleta ligações, gera insights para operadores e eleva a conversão dos atendimentos. O recado é pragmático: "Não faz sentido que, em seis meses ou um ano, você não tenha ganho de eficiência no seu dia a dia. A inteligência artificial está aí para viabilizar isso."

Próxima fase: multimodalidade e agentes coordenados

Representando a Microsoft, Bruno Tavares destacou três vetores para a próxima fase: plataformas que facilitem a criação responsável de agentes, multimodalidade (texto, imagem e voz integrados) e a orquestração de múltiplos agentes especializados. A experiência tende a deixar de ser apenas responsiva e passar a executar tarefas de ponta a ponta — por exemplo, começar uma conversa para esclarecer uma parcela em atraso e concluir com uma renegociação de forma fluida e assertiva.

Tavares reforçou que a IA "democratizou o conhecimento" e que o ritmo da tecnologia exige experimentação contínua. A orientação é começar já, testando pontos de alto impacto nos processos e aceitando que novas abordagens podem surgir em poucos meses, mais baratas e eficazes. O objetivo é evoluir do aprendizado individual para soluções departamentais e, por fim, transformar processos inteiros — sempre com responsabilidade.