Ticket médio e Net Adds: métricas que realmente importam para ISPs 

O ticket médio e o Net Adds estão entre as métricas mais importantes para a gestão de qualquer provedor de internet (ISP). Mais do que números financeiros, elas indicam a saúde do negócio, a eficiência operacional e até o nível de satisfação dos clientes. Entender e acompanhar esses indicadores é essencial para crescer de forma consistente. 

Segundo Rogério Garchet, CEO da Eletronet, em entrevista ao podcast Last Mile, “o ticket médio é uma guerra diária, e o segredo está em agregar valor e criar diferenciais competitivos”. 

Neste artigo, vamos explicar o que significam ticket médio e Net Adds, como estão diretamente relacionados ao churn (taxa de cancelamento) e porque provedores de diferentes portes devem priorizá-los em suas estratégias. 

É preciso vender valor, não preço: o ticket médio e sua importância 

De forma simples, o ticket médio representa o valor médio que cada cliente paga pelos seus serviços. Ele é calculado dividindo a receita total pelo número de assinantes ativos. Por exemplo, se um provedor fatura R$ 500 mil e possui 5.000 clientes, o ticket médio é de R$ 100. 

Parece simples, mas manter ou elevar esse valor é um grande desafio, especialmente em um cenário onde muitos provedores entram em guerras de preço para tentar crescer. Rogério Garchet alerta: “Em alguns mercados, há ISPs vendendo banda larga a R$ 60. Essa conta é preocupante, porque o custo de operação e inadimplência são altos. É preciso vender valor, não preço.” 

Aumentar o ticket médio não significa cobrar mais, e sim oferecer mais valor: planos diferenciados, serviços agregados, estabilidade de rede, atendimento rápido e confiável, além de benefícios reais ao cliente.  

Um cliente que enxerga qualidade e valor dificilmente trocará seu provedor por uma diferença de R$ 10. 

Net Adds: o termômetro do crescimento consistente 

Enquanto o ticket médio mostra a qualidade da receita, o Net Adds (ou Net Additions) indica a variação líquida da base de clientes, ou seja, o número de novos assinantes menos o número de cancelamentos no mesmo período. 

Um exemplo prático: 

• O ISP instalou 400 novos clientes no mês, mas teve 250 cancelamentos. 

• O Net Adds é +150, o que representa um crescimento real da base. 

Esse indicador é essencial para avaliar se o provedor está realmente expandindo sua operação ou apenas compensando perdas, já que altas vendas acompanhadas de muitos cancelamentos exigem um grande esforço operacional e financeiro para se manter. 

Em outras palavras, de nada adianta crescer em número de vendas se o churn aumenta na mesma proporção. Por isso, o Net Adds é um termômetro da eficiência operacional e da fidelização. 

A relação entre Ticket Médio, Net Adds e Churn 

Essas três métricas formam um tripé de gestão. Quando bem acompanhadas, mostram se o provedor está crescendo com qualidade e rentabilidade. 

• Ticket médio baixo + churn alto: sinal de guerra de preços e perda de valor percebido. 

• Ticket médio alto + churn alto: indica possíveis falhas de serviço ou atendimento. 

• Ticket médio alto + churn baixo: cenário ideal, clientes satisfeitos e receita consistente. 

• Net Adds negativo: alerta de que a operação pode estar perdendo fôlego e competitividade. 

A lógica é clara: vender menos, mas com ticket mais alto, pode ser mais vantajoso. Clientes fiéis e rentáveis garantem sustentabilidade no longo prazo, especialmente quando o custo de aquisição de novos assinantes (CAC) é elevado. 

Como os ISPs podem usar essas métricas na prática 

1. Monitore mensalmente o ticket médio e o Net Adds.  

Ferramentas de CRM ou sistemas de gestão podem automatizar esses cálculos e exibir tendências. 

2. Crie estratégias para elevar o ticket médio: 

• Ofereça planos premium com velocidade garantida. 

• Adicione serviços realmente úteis (segurança, monitoramento, Wi-Fi mesh, etc.). 

• Invista em atendimento proativo e comunicação de valor. 

3. Reduza o churn investindo em qualidade de rede e relacionamento. 
   Um cliente satisfeito não apenas permanece, mas recomenda o serviço. 

4. Avalie constantemente o custo de aquisição e o ciclo de vida do cliente (LTV).  

Vender barato pode gerar caixa rápido, mas compromete o lucro a longo prazo. 

5. Busque eficiência operacional. 
   A Eletronet é um bom exemplo disso, visto que mantém uma rede de 17 mil km com apenas 8 a 10 chamados por dia. Essa performance mostra como estabilidade e confiabilidade reduzem custos e fortalecem o relacionamento com o cliente final. 

Crescimento consistente começa pela gestão inteligente 

O mercado de telecom mudou radicalmente. A alta da concorrência e o aumento dos custos operacionais exigem dos ISPs uma gestão mais analítica e estratégica. 

Como afirmou Rogério Garchet, “quem não cria um diferencial competitivo está fadado a uma guerra, e é uma guerra perigosa”. 

A boa notícia é que provedores de qualquer porte podem se destacar: basta acompanhar de perto métricas como ticket médio e Net Adds, entender seus significados e agir para equilibrá-las de forma inteligente. 

Ao focar em qualidade, valor percebido e eficiência, o ISP não apenas melhora seus resultados financeiros, mas também conquista o ativo mais valioso de todos: a confiança e fidelidade dos clientes. 

Quer entender mais sobre como crescer de forma consistente no mercado de telecom? 
Assista à entrevista completa de Rogério Garchet, CEO da Eletronet, no podcast Last Mile :