Não há mais espaço na XP para assessor que não fala com o cliente, dizem diretores

Com um sistema baseado em premiações e monitoramento contínuo, a XP não tolera que assessores deixem de prestar um serviço de excelência. Essa é a visão de Guilherme Sant’Anna, diretor de canais da XP, apresentada em evento sobre a estratégia de alocação da empresa nesta quarta-feira (3). O executivo afirma que os destaques positivos servem também como estímulo para que outros escritórios adotem a régua de excelência.

“Aqui, a gente não quer assessor que não fala com o cliente”, afirma Gustavo Pires, diretor de gestão de recursos da XP. A busca pela “excelência em servir” representa uma mudança sutil no modelo de negócios da corretora.

Antes, o discurso era mais voltado para o empreendedorismo e a liberdade para que cada escritório atuasse da forma que considerasse mais adequada para seus clientes. Hoje, há um modelo mínimo de atendimento a ser seguido. “Depois de 20 anos, chegamos ao modelo que consideramos correto”, diz Pires.

A adesão e a manutenção desse padrão são garantidas por meio de monitoramento constante, com metas e reuniões, segundo Sant’Anna. “O indicador macro de enquadramento é mensal”, explica.

Além de metas, os escritórios recebem reconhecimento pela qualidade da alocação, avaliada pelo indicador A20. Para isso, é necessário atingir parâmetros como a aderência das carteiras, que tem o maior peso na premiação (65%).

Os assessores que se destacam recebem o Selo de Excelência em Alocação, que reconhece os melhores profissionais. Embora o número de premiados não seja divulgado, executivos da XP mencionam que “mais do que 1% e menos do que 10%” dos assessores são contemplados.

O foco na alocação precisa tornou-se necessário à medida que o patrimônio dos clientes na XP cresceu ao longo dos anos. Com a nova estratégia, a ideia é que os esforços para a construção de portfólios adequados cheguem cada vez mais aos clientes.

“Precisamos criar incentivos para garantir que essa alocação chegue à ponta”, afirma Sant’Anna. Em casos de desenquadramento, o escritório pode ser punido ou até descredenciado. Não são analisados apenas a alocação, mas também o modelo de atendimento, a régua de relacionamento e o modelo de cobrança.

Para facilitar o enquadramento, os assessores são constantemente alertados sobre clientes com portfólios inadequados e as boas oportunidades para correção. O modelo de cobrança também é monitorado para minimizar possíveis conflitos.

Além disso, a segmentação dos clientes em alta renda (acima de R$ 100 mil), unique (acima de R$ 3 milhões) e private (acima de R$ 10 milhões) garante réguas de contato específicas e personalizadas.

“O produto deixa de ser a conversa primária para ser secundário, em prol do planejamento financeiro”, conclui Pires.