Locaweb reduz 50% dos contatos de atendimento em um mês com solução da Octadesck

No Octa Experience, no início de setembro, Glauco Sampaio, diretor de Experiência do Cliente da LWSA, apresentou como a Locaweb reduziu em 50% os contatos de atendimento já no primeiro mês usando soluções de lA, resultado previsto para seis meses. "Produtividade é consequência. Se você não mirar em mudar a experiência do seu cliente, nada tem valor", afirmou.

A busca levou à escolha da Octadesk como parceira. Segundo Glauco, a decisão não foi motivada por hype em torno da inteligência artificial, mas pelo objetivo de evoluir a jornada do cliente. "Reduzir contato é fácil, basta negar acesso ao atendimento humano. Mas isso não gera valor. Queríamos que cada interação fosse relevante."

A implementação trouxe o maior desafio: convencer quase 200 analistas acostumados à antiga plataforma. O receio inicial de substituição pela IA caiu após uma fase de testes coletivos, que mostrou ganhos de usabilidade e integração sem perda de dados. "O bloqueio desaparece quando o time enxerga valor. Essa virada só aconteceu porque eles toparam participar do processo", disse.

Os resultados vieram já no primeiro dia. A centralização de canais deu visibilidade aos contatos e satisfação dos clientes, enquanto o agente de IA assumiu demandas simples. "Na largada, tiramos quase 50% dos contatos da operação, liberando a equipe para casos mais complexos", destacou.

Clientes passaram a elogiar a rapidez e até a cordialidade dos agentes virtuais, que ganharam identidade própria com personas como "Leo do e-mail" e "Mari do comercial". Ao mesmo tempo, a ferramenta revelou falhas em documentações internas e lacunas de conhecimento do time, abrindo espaço para novos treinamentos.

A expansão do uso do agente já está em curso, com testes no painel de hospedagem e na base de ajuda da empresa. O próximo passo, segundo Glauco, é avançar para agentes autônomos capazes de realizar diagnósticos de serviços sem interferência humana. "O ouro está na personalização. Entregar informações específicas para cada cliente é o que esperamos para o futuro.Não mire apenas em reduzir custos. Foque em como evoluir a experiência do seu cliente. O resto será consequência", concluiu.

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