Idec aciona Justiça contra Anatel por mudanças no regulamento de direitos dos consumidores

O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) ingressou na noite de quarta-feira, 5 de novembro, com ação civil pública no Tribunal Regional Federal da 3ª Região contra a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O processo questiona as alterações recentes no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovadas pela agência em 2023 e revisadas em 2025.

Segundo o instituto, as mudanças reduzem a proteção dos consumidores ao permitir a criação de planos exclusivamente digitais, sem obrigação de disponibilizar atendimento humano por telefone ou em lojas físicas. A medida, avalia o Idec, fragiliza direitos básicos de acesso à informação, transparência e solução de problemas.

Na petição, o Idec afirma que as novas regras “precarizam canais de atendimento e transparência, permitindo ofertas exclusivamente digitais, sem acesso a atendimento humano”, o que poderia liberar as prestadoras para “fecharem postos de atendimento presencial e enfraquecer garantias básicas”.

O advogado Lucas Martho Marcon, do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do instituto, destacou que, nos planos apenas digitais, consumidores podem ficar sem alternativa de contato em caso de falha de conexão. Ele citou que “telefone e internet fora do ar e o aplicativo não resolve? Resta viajar para outra cidade em busca de outra loja, se houver”.

O Idec também contesta atos administrativos da Anatel que adiaram e depois anularam partes do regulamento, abrindo margem, segundo o instituto, para práticas como reajustes de preço em intervalos inferiores a um ano e modificações unilaterais de contratos, condutas vedadas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Na ação, o Idec solicita à Justiça a suspensão dos dispositivos que autorizam planos exclusivamente digitais sem contrapartidas de acessibilidade, o restabelecimento de critérios claros de atendimento — como prazos máximos para falar com um atendente — e a proibição do fechamento de postos presenciais. O instituto também pede que sejam assegurados canais humanos acessíveis e fiscalizados pela Anatel.

Caso acolhidos, os pedidos podem gerar efeitos imediatos, como redução de filas e prazos de espera, garantia de atendimento presencial onde necessário e maior transparência sobre preços e contratos. O objetivo, segundo o Idec, é restabelecer a efetividade do direito de atendimento e impedir o que classifica como “captura regulatória” nas decisões da agência.