Hildebrandi: A voz inteligente é a nova fronteira no atendimento ao cliente  

Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina (Divulgação)

*Por Walter Hildebrandi – Para além do uso pessoal, o WhatsApp já se consolidou no dia a dia das relações entre empresas e consumidores no país: segundo pesquisa da Opinion Box, 82% dos brasileiros utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas, enquanto 60% afirmam ter realizado compras pelo app. E, nesse contexto, as interações por voz seguem reinando dominantes. De acordo com o relatório CX Trends de 2025, da Zendesk, 67% dos brasileiros ainda preferem falar ao telefone.

O recado para as empresas é direto: por mais que os canais digitais ganhem espaço, a voz continua sendo um elo de aproximação e segurança que humaniza os pontos de contato na jornada dos clientes.

Atender a essa demanda, no entanto, pode ser um desafio para os negócios dentro de um cenário de alta rotatividade de profissionais na economia. De acordo com relatório da Robert Half divulgado este ano, por exemplo, há um aumento de 56% no turnover de talentos no Brasil.

Para as centrais de atendimento, esse contexto é igualmente complexo, com uma média de turnover anual na casa de 44% em grandes organizações, segundo estudo da Contact Babel – globalmente, esse índice chega a 60%, conforme números do relatório “State of the Contact Center Report”, de 2023.

E, em períodos de pico de demanda, sobretudo em datas comerciais importantes como a Black Friday e o período de compras de fim de ano, os desafios das áreas de CX podem se potencializar.

É nesse ambiente que combina uma demanda ainda muito presente pelo contato telefônico e gargalos estruturais do mercado, que os agentes de voz baseados em inteligência artificial se colocam como a próxima grande fronteira da transformação nos contact centers.

Eles surgem como resposta, justamente, para a necessidade de equacionar demandas por chamadas e, ao mesmo tempo, atender à expectativa de interações rápidas, eficientes e humanizadas.

Diferentemente dos antigos sistemas de resposta automática, com os avanços algorítmicos da IA generativa, os agentes de voz automatizados são capazes de compreender linguagem natural, interpretar contexto e responder de forma personalizada.

Na prática, isso significa resolver demandas rotineiras em escala, reduzindo filas e acelerando o tempo de resposta — sem abrir mão da empatia necessária quando a complexidade exige a transferência para um atendente humano ou até mesmo para um atendimento em vídeo e em tempo real.

Os ganhos para empresas e consumidores são múltiplos. Também de acordo com o CX Trends 2025, 67% dos consumidores já percebem que a IA de voz melhora sua experiência de suporte por telefone, e 60% afirmam esperar que as empresas adotem tecnologias avançadas nesse campo. Ou seja, não se trata apenas de uma aposta de eficiência interna, mas de uma expectativa real do cliente.

O impacto não se limita ao cliente final. Contact centers que incorporam IA de voz relatam avanços significativos no treinamento de novos atendentes, na taxa de resolução de problemas e no ganho de escala que pode ser personalizado de acordo com os fluxos de demanda das centrais.

Nesse mesmo sentido, os atendentes humanos podem ser direcionados para interações mais críticas, de maior valor agregado e, consequentemente, mais estratégicas para os negócios. Esse equilíbrio entre tecnologia humanizada e colaboradores com tempo e recursos para atuar de forma mais eficiente, potencializa a consistência operacional e a qualidade da experiência oferecida para os consumidores.

Por tudo isso, estamos falando de uma tendência real que cresce no Brasil e no mundo: os investimentos em IA para customer service, por exemplo, devem crescer 25,8% anualmente até 2030, segundo projeção da consultoria Markets and Markets, enquanto as soluções de IA por voz, já em 2023, movimentaram US$ 3,5 bilhões globalmente, de acordo com a Grand View Research, com a consultoria prevendo quase 30% de aumento anual nesse valor de mercado nos próximos 5 anos.

Nesse sentido, se a voz continua sendo o canal preferido do consumidor brasileiro, as empresas precisam transformar esse contato em um espaço de inovação, confiança e fidelidade, integrando talentos e tecnologia. Os agentes de voz baseados em IA já estão prontos para isso. Cabe às empresas atravessar essa nova fronteira.

* Walter Hildebrandi é Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina