Anatel notifica Vivo e pede adequação em ofertas de banda larga

(crédito: Freepik)

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou a Vivo nesta quarta-feira, 19, para que a operadora regularize, em até 30 dias, suas ofertas de banda larga fixa de acordo com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro.

Segundo a agência, após monitoramento das ofertas das prestadoras, a Anatel identificou três problemas principais que poderiam prejudicar a compreensão e os direitos dos consumidores da Vivo. Eles são:

1. Falta de transparência em relação ao bônus de velocidade da banda larga: "As velocidades disponibilizadas pelas Ofertas de banda larga da Vivo são compostas quase que totalmente por 'bônus' ao consumidor. Tendo como exemplo a oferta 'Vivo Fibra 600 Mega', verifica-se que a velocidade contratada na prática é de 0,172 Mbps (menos de 1% dos 600 Mbps). Os 599,828 Mbps de velocidade restantes são ofertados como bônus, sujeitos a condições específicas. Essa estratégia tem alto potencial de confundir e prejudicar a capacidade de escolha do consumidor, uma vez que não apresenta a velocidade efetivamente contratada, ferindo o princípio da transparência e da clareza nas ofertas".
2. Suspensão indevida do serviço de banda larga em caso de atraso no pagamento: "A Anatel identificou que a Vivo prevê em suas ofertas a possibilidade de retirada imediata do bônus em caso de atraso no pagamento, praticamente inviabilizando a utilização do serviço pelo consumidor, com a manutenção da cobrança em sua integralidade. A prática adotada pela empresa pode ser considerada uma suspensão parcial indevida, por não seguir as regras de notificação e por poder suspender o serviço antes do prazo previsto em regulamento. Pela regra da Anatel, o serviço somente poderá ser suspenso por inadimplência após 15 dias contados da notificação ao consumidor, devendo ser mantidas todas as condições do contrato durante esse prazo".
3. Adesão "bonificada" e fidelização oculta: "A Vivo passou a adotar a prática que chamou de 'adesão bonificada', na qual o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, sendo isento do pagamento enquanto permanecer ativo na oferta. Caso haja cancelamento antes desse prazo, as parcelas restantes são cobradas, caracterizando, na prática, uma estratégia de fidelização disfarçada. É permitido que a prestadora disponibilize oferta que exija do consumidor um prazo de permanência mínima de até 12 meses, em contrapartida a benefícios devidamente descritos no contrato e na Etiqueta-Padrão. Neste caso, a Oferta deve estar claramente identificada com as condições de fidelização".

Determinações

Diante do exposto, a Anatel apontou três determinações à Vivo:

• A velocidade real contratada deve ser claramente informada em anúncios, contratos e Etiquetas-Padrão das Ofertas, sem que bônus temporários ou condicionados sejam somados à velocidade principal do serviço.
• A retirada de bônus ou suspensão do serviço só poderá ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos estabelecidos pelo regulamento, garantindo o direito à informação e à continuidade do serviço até o cumprimento dos requisitos previstos na regulamentação.
• A taxa de adesão parcelada, com isenção de cobrança condicionada à permanência na Oferta, só será permitida se houver fidelização formal, com essa condição explicitamente destacada ao consumidor em todos os materiais de comunicação.

Além de reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias e informar individualmente aos clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações, a Vivo deve garantir a suspensão de cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão bonificada em caso de rescisão contratual.

Posicionamento da Vivo

Procurada, a Vivo enviou ao TELETIME o seguinte posicionamento:

"A Vivo está avaliando a manifestação da Anatel divulgada hoje e reitera seu compromisso com a conformidade regulatória e a transparência em todas as suas práticas comerciais. Todas as ofertas da empresa são estruturadas em estrita observância à legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), assegurando que os direitos dos consumidores sejam plenamente resguardados. A companhia atua para garantir a clareza das informações apresentadas e para que os clientes tenham acesso a todos detalhes relevantes das ofertas antes da contratação, tanto nos materiais publicitários quanto nos documentos contratuais".

(Com informações da assessoria de comunicação da Anatel)